Dönüşüm bir proje değil, yaşayan bir yolculuktur.
Yapay zekanın hızını insanın derin sezgisiyle birleştiriyor; kurum kültüründen dijital temas noktalarına kadar kalıcı değer üretiyoruz.
İnsan Odaklılık
"Verinin kalbi duygudur, algoritmanın kalbi ise empati."
Teknoloji dünyası algoritmalar, modeller ve işlem hızlarıyla büyülenmiş durumda. Ancak günün sonunda satın alma kararı veren, markaya sadık kalan veya öfkeyle ayrılan varlık hala insandır.
cxfolks olarak araştırmalarımızı masa başında değil, müşterinin gerçek dünyasında yürütüyoruz. Etnografik görüşmeler, derin dinleme oturumları ve duygu haritalarıyla, müşterinin sözcüklerinin ardındaki söylenmemiş ihtiyaçları ortaya çıkarıyoruz.
Northstar CX Mimarisi
"Bölünmüş ekipler müşteri deneyimini parçalar."
Pazarlama ekibi yeni kullanıcı kazanmak için vaatlerde bulunur, operasyon ekibi maliyet kısmak için adımları kısaltır, çağrı merkezi ise konuşma süresini 90 saniyenin altında tutmaya çalışır. Sonuç: Müşterinin kafası karışır ve güven sarsılır.
Northstar CX modeliyle, şirketin C-level yönetiminden en ön saftaki temsilcisine kadar herkesin aynı dili konuştuğu, aynı değerleri koruduğu ve ortak başarı kriterleriyle motive olduğu bütünsel bir yönetsel mimari inşa ediyoruz.
Proaktif Empati
"Müşteri şikayet edene kadar beklemek 2010'ların yöntemidir."
Klasik müşteri hizmetleri tamamen 'reaktif' çalışır: Müşteri mağdur olur, sinirlenir, formu doldurur veya çağrı merkezini arar ve saatlerce sıra bekler. Bu noktada müşteri deneyimi zaten kırılmıştır.
Biz işlem desenlerindeki anomalileri, tereddütleri ve stres göstergelerini yapay zekayla anlık olarak dinliyoruz. Müşteri daha sorunun adını koymadan, 'İşleminizde bir gecikme oldu, sizin adınıza düzelttik ve yanınızdayız' diyebilen proaktif bir sistem kurguluyoruz.
Kalıcı Kültür & EX-CX Köprüsü
"Mutlu olmayan bir çalışanın müşteriyi mutlu etmesi imkansızdır."
Çalışan Deneyimi (EX) ile Müşteri Deneyimi (CX) aynı madalyonun iki yüzüdür. Ekiplerinize yetki vermeden, onları bürokratik onay süreçlerinden kurtarmadan mükemmel bir müşteri deneyimi yaratamazsınız.
CX Folks Akademi çatısı altında kurumiçi empati kampları, interaktif atölyeler ve LEGO® Serious Play® metodolojisiyle çalışanları projenin nesnesi değil, değişimin bizzat lideri haline getiriyoruz.
Yapay Zeka ve İnsan Zekasının Rol Dağılımı
En yüksek verimlilik ve müşteri sadakati, her iki gücün en iyi olduğu alanlara odaklanmasıyla doğar:
Yapay Zekanın Üstlendiği Rol
- •Milyonlarca temas noktasından gelen anlık veriyi milisaniyeler içinde işleme
- •İşlem desenlerindeki tereddüt ve sapmaları insan gözünden önce yakalama
- •Tekrarlayan rutin operasyonları hatasız ve kesintisiz otomatikleştirme
- •7/24 kişiselleştirilmiş temel bilgilendirme ve yönlendirme sağlama
İnsanın Yeri Doldurulamaz Rolü
- •Kriz, endişe ve mağduriyet anlarında gerçek şefkat ve empati sunma
- •Kalıpların dışına çıkan karmaşık vakalarda yaratıcı ve esnek inisiyatif alma
- •Müşteriyle derin, samimi ve uzun vadeli güven bağı kurabilme
- •Etik muhakeme, marka vicdanı ve stratejik vizyon yönetimi
Yaklaşımımız Hakkında Sıkça Sorulanlar
cxfolks'un geleneksel yönetim danışmanlıklarından farkı nedir?
+−
Yapay zeka müşteri deneyiminde insan faktörünü tamamen ortadan kaldırır mı?
+−
Northstar CX ne anlama geliyor ve bir kuruma ne kazandırır?
+−
Dönüşüm projeleri ne kadar sürer?
+−
Nereden başlayacağınızı birlikte belirleyelim
30 dakikalık bir ön görüşmeyle ya da CX Folks Maturity Assessment ile başlayabiliriz. Mevcut durumunuzu kısaca yazın, nereden başlayacağımıza birlikte bakalım.